La ou le restaurant, pour séduire le client.

La relation client dans le secteur des HCR détient un rôle majeur puisque de nombreux métiers sont en contact direct avec la clientèle. Les missions peuvent se synthétiser ainsi : accueillir les clients, faciliter leur séjour/ moment et satisfaire leurs demandes. Finalement,ce sont les solutions mises en oeuvre par l’hôtel ou le restaurant, pour séduire le client. Il s’agit d’instaurer un feeling, de maintenir le contact pendant et après le séjour afin de fidéliser la clientèle. Dans l’hôtellerie de luxe, par exemple, le chargé de clientèle accueille et suit le séjour de tous les clients, est à l’écoute, enregistre les demandes et propose des solutions adaptées, et veille à la bonne diffusion des remarques auprès des différents services. A l’ère du numérique, la relation client est partout, tout le temps. Pour l’hôtel ou encore le restaurant, au delà d’une présence physique, il s’agit d’être connecter en permanence avec le client via les sites internet, les réseaux sociaux, et les blogs communautaires. Il faut répondre aux attentes, aux suggestions, et entretenir le lien quel que soit le canal utilisé pour exprimer cela. C’est là le principal changement apporté par Internet dans le cadre de la relation client pour le secteur : une obligation de présence et de réponse qui n’existait pas avant. Par exemple, répondre à ses clients sur une page Facebook concernant des réservations, des menus, ou autre est ainsi devenu une obligation pour les entreprises qui souhaitent afficher une bonne relation client. En plaçant le client au coeur de sa stratégie, l’image de marque va être positive, et permettra au client d’apprécier toute la qualité du service offert, primordial dans le secteur HCR.  Les clés du succès : Fidéliser grâce à la qualité du serviceDans les métiers de l’hôtellerie, la qualité de l’accueil, de service et prestations, des produits… sont des éléments primordiaux pour fidéliser les clients.  Le client est lui dans une logique de « qualité perçue (ou reçue) », avec d’ailleurs toute la subjectivité qui l’accompagne. C’est de son ressenti final dont dépend sa fidélisation s’il a l’occasion de revenir, mais aussi son bouche-à-oreille favorable. C’est de sa perception de la qualité dont dépend le chiffre d’affaires d’un hôtel, d’un bar ou d’un restaurant et leur santé financière. C’est pourquoi, on cherche souvent à déterminer l’écart qui peut exister entre la qualité fournie et la qualité perçue. Quand cet écart est grand, c’est qu’il y a un problème de prestation généralement dû à l’hôtelier et à ses équipes. Les clients peuvent se tromper aussi et il en existe des éternels insatisfaits ; mais, quand ils sont nombreux à se montrer déçus, c’est alors le moment de se poser les bonnes questions sur ce qu’on fait pour eux. Notons que, d’après une étude européenne de P&G Professional, 97 % des clients considèrent que la propreté est le facteur le plus important lorsqu’il s’agit de choisir un restaurant, café, ou hôtel – plus important que le coût, le service, ou la situation géographique. De fait, lorsque les clients sont mécontents des normes, en particulier de nettoyage dans un établissement hôtelier, les opérateurs doivent se préparer à voir chuter le taux de récurrence de leur clientèle. Ainsi, l’importance de la satisfaction prend tout son sens.Satisfaction de la clientèle:Pour l’hôtelier ou le restaurateur, il est important d’avoir un retour objectif et consolidé de la satisfaction des clients tout en identifiant les points d’amélioration (accueil, locaux,…). Cela peut se faire par le biai d’enquêtes consommateurs par exemple. Ce retour client va lui permettre d’optimiser les variables de son offre (prix, services proposés, aménagement, travaux à prévoir…), mais aussi sa présentation sur ses outils commerciaux (affinage des textes descriptifs de l’offre…). Les commentaires des clients peuvent même apporter des idées nouvelles, des suggestions, comme des services additionnels (transports, visites guidées…). Il faut aussi capitaliser sur la satisfaction des clients car il revient moins cher de fidéliser des clients existants plutôt que d’aller en chercher de nouveaux via des biais coûteux (référencement, e-mailing…). Il dépend donc du gérant de prendre en compte cette satisfaction afin de proposer une offre qui entrainera le ré-achat.Le suivi de la satisfaction peut apporter une charge de travail importante, mais c’est une démarche essentielle à ne pas négliger; de plus il existe maintenant des technologies logicielles pour aider à traiter les informations de manière synthétiques et facilement exploitables.Saisonnalité du secteur HCR:La forte saisonnalité des activités est une des caractéristiques du secteur HCR. En effet, les entreprises du secteur HCR sont soumises au rythme des saisons. Il faut donc adapter les ressources humaines et recruter du personnel compétent pour faire face à la hausse d’activité le temps de la saison. L’hôtellerie-restauration est le deuxième secteur pourvoyeur de saisonnier en France; au niveau national, sur l’anne?e 2011, le nombre d’emplois saisonniers repre?sente 25 % des 1,7 million de postes dans les secteurs couverts par la branche (hors restauration rapide et activite?s de loisirs). Les postes saisonniers d’hiver sont plus masculinise?s que l’ensemble des postes de l’anne?e, et ceux d’e?te? plus fe?minise?s. La règlementation:Le secteur HCR est confronté à des normes strictes et des réglementations relatives à l’accessibilité des batiments, à l’hygiène, et à la sécurité. Ces entreprises font parties des établissements accueillant du public et sont donc soumises à des règles communes de sécurité afin de limiter les risques d’incendies par exemple, favoriser une évacuation, permettre l’alerte et les interventions. On retient aussi la loi “Handicap” qui obligent les établissements à se rendre accessible à toutes personnes souffrant d’un handicap. On peut aussi parler de la question de l’hygiène, la sécurité alimentaire, qui est maintenant soumises à des normes très strictes, et respecter des systèmes d’analyse des dangers – points critiques comme le système HACCP (Hazard Analysis Critical Control Point).